Políticas de Devoluciones y Garantías

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OBJETIVO

Establecer las condiciones, términos y procedimientos aplicables a:

• La garantía legal de los productos y servicios comercializados por ROCHA Y LONDOÑO SAS.
• El derecho de retracto en los casos en que aplique conforme a la ley.
• Las devoluciones comerciales voluntarias, entendidas como una política interna de cambios y devoluciones que excede los mínimos legales.

Todo lo anterior se define con el fin de proteger los derechos de los consumidores, dar soporte al área comercial y asegurar el cumplimiento del marco normativo vigente en materia de protección al consumidor, especialmente en operaciones de comercio electrónico.

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ALCANCE

Esta política aplica a:

• Todos los productos y servicios comercializados por ROCHA Y LONDOÑO SAS.
• Todas las modalidades de venta (presencial, telefónica, correo electrónico, comercio electrónico, ventas por medios no tradicionales, entre otras).
• Todos los clientes y consumidores que adquieran productos o servicios de la compañía en el territorio colombiano.

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MARCO NORMATIVO

Esta política se fundamenta principalmente en:

• Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, en especial lo referente a:
  • Término de la garantía legal (art. 8).
  • Suspensión y ampliación del plazo de la garantía (art. 9).
  • Responsables y obligaciones en la garantía legal (arts. 10 y 11).
• Ley 2439 de 2024, “por medio de la cual se modifica la Ley 1480 de 2011 y se crean medidas de protección en favor del consumidor de comercio electrónico”, en particular:
  • Reducción a quince (15) días calendario para la devolución del dinero en ejercicio del derecho de retracto en comercio electrónico.
  • Nuevas obligaciones sobre información, plazos de entrega, canales de atención y manejo de reclamaciones en la misma plataforma de comercio electrónico.
• Demás normas que las modifiquen, adicionen o complementen, así como lineamientos y criterios de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sobre garantías, retracto y comercio electrónico.

En caso de contradicción entre esta política y la normatividad vigente, prevalecerá la normatividad vigente.

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DEFINICIONES

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CANALES DE ATENCIÓN PARA GARANTÍAS, RETRACTO Y DEVOLUCIONES

Una vez tramitada la compra y recibido el producto, el cliente deberá reportar cualquier novedad relacionada con el producto o servicio adquirido a través de CUALQUIERA de los siguientes canales de atención:

• Correo electrónico del asesor comercial asignado (si lo conoce).
• Correo institucional: gerencia.financiera@rochaylondono.com.
• Canales de servicio al cliente habilitados en la plataforma de comercio electrónico, cuando la compra se haya realizado por este medio, en cumplimiento de la Ley 2439 de 2024.

El cliente deberá suministrar como mínimo:

• Número de factura.
• Referencia del producto o descripción del servicio.
• Descripción detallada de la novedad presentada.
• Evidencias (fotografías, videos, registros o documentos que permitan evidenciar la novedad).

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GARANTÍA LEGAL

Término general y reglas legales

• El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley, por la autoridad competente o, en su defecto, el anunciado por ROCHA Y LONDOÑO SAS.
• El término se cuenta a partir de la entrega del producto al consumidor o de la prestación del servicio.
• Rocha y Londoño SAS define sus tiempos de garantía en esta política y un enlace a la misma se incluye en las facturas y cotizaciones que se realizan, dando cumplimiento a lo establecido en la Ley 1480 de 2011.
• Para servicios que suponen entrega de bienes para reparación, si no se informa lo contrario, la garantía se presume de tres (3) meses a partir de la entrega del bien reparado.

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Tiempos de garantía por producto o servicio

Sin perjuicio de los mínimos legales, ROCHA Y LONDOÑO SAS ha definido los siguientes tiempos de garantía para los productos y servicios comercializados:

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Cuando en la factura electrónica de venta o en la cotización se especifique un término de garantía diferente, este prevalecerá siempre que no desconozca los mínimos legales.

Condiciones para la procedencia de la garantía

La inconformidad con el producto o servicio debe estar relacionada con:

• Defectos de fabricación.
• Fallas técnicas.
• Irregularidades en la calidad, idoneidad o seguridad del producto o servicio.

No procederá la garantía en los siguientes casos, entre otros:

• Evidencias de mal uso, intervención, desarme o alteración del producto por parte del cliente.
• Intervención por terceros no autorizados por ROCHA Y LONDOÑO SAS.
• No seguir las instrucciones de instalación, operación o mantenimiento indicadas en el manual, ficha técnica o garantía.

En todo caso, el otorgamiento de garantías sobre cualquier producto o servicio estará sujeto a revisión técnica previa por parte del proceso de gestión de mantenimiento o del personal designado por ROCHA Y LONDOÑO SAS.

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Obligaciones incluidas en la garantía legal

Conforme a la Ley 1480 de 2011, corresponde a la garantía legal:

• La reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, incluyendo repuestos, mano de obra y, de ser necesario, el transporte del producto.
• Si el bien no admite reparación, la reposición del producto por otro de la misma especie con características similares o superiores, o la devolución del dinero pagado.
• En caso de repetición de la falla, a elección del consumidor: nueva reparación, devolución total o parcial del precio, o cambio del bien.
• El suministro de repuestos y la disponibilidad de servicio técnico durante la vida útil del producto, de acuerdo con la oferta y las normas aplicables.

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Distribución de costos de transporte en garantía

Cuando, como resultado del análisis técnico, se determine que la reclamación por garantía es procedente, ROCHA Y LONDOÑO SAS asumirá:

• Los costos de reparación.
• Los costos de repuestos.
• Los costos de transporte del producto (ida y regreso), cuando sea necesario trasladarlo a las instalaciones de la compañía para la evaluación o reparación.

Si de la revisión técnica se concluye que la reclamación es improcedente (por mal uso, intervención no autorizada, vencimiento del término de garantía u otras causales de exclusión), los costos de transporte, diagnóstico, visitas técnicas y repuestos serán asumidos por el cliente.

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Tiempos de respuesta

El tiempo máximo de respuesta a las reclamaciones por garantía será de quince (15) días hábiles, de acuerdo con la Ley 1480 de 2011.

Como compromiso interno, ROCHA Y LONDOÑO SAS se propone atender y dar respuesta en un plazo objetivo de hasta ocho (8) días hábiles, contados a partir de la recepción de la comunicación del cliente y del producto cuando aplique.

Una vez que el tiempo para el otorgamiento de la garantía legal expire, de acuerdo a los plazos expuestos en este documento, el cliente deberá asumir los costos de las visitas técnicas, revisiones, diagnósticos y/o repuestos que necesite el producto.

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DERECHO DE RETRACTO

Casos en que aplica

El derecho de retracto aplica en los eventos previstos por la Ley 1480 de 2011, principalmente:

• Ventas mediante métodos no tradicionales o a distancia, como comercio electrónico, ventas por catálogo, telemercadeo, entre otros.
• Contratos de financiación directa otorgada por el proveedor, cuando así lo establece la norma.

Cuando la operación no cumpla las condiciones previstas para el derecho de retracto, el caso se regirá por la garantía legal o por la política de devoluciones comerciales voluntarias de esta política, según corresponda.

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Plazo para ejercer el retracto

El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato de prestación del servicio, según lo establecido en el Estatuto del Consumidor.

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Condiciones del producto y costos de transporte

Para hacer efectivo el retracto, el consumidor deberá:

• Devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió, sin daños ni uso diferente al necesario para verificar su naturaleza y características.
• Asumir los costos de transporte y demás costos de devolución, salvo que la ley disponga algo distinto para casos específicos.

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Devolución del dinero en retracto

ROCHA Y LONDOÑO SAS devolverá al consumidor todas las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones de ningún tipo (no se aplicarán comisiones ni ningún otro cargo administrativo).

Para operaciones realizadas mediante comercio electrónico, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho de retracto y haya cumplido con:

• Suministrar los datos correctos y completos requeridos para efectuar el proceso.
• Devolver el producto en los términos de la ley.

La devolución se realizará sobre el mismo instrumento de pago utilizado por el consumidor o por el medio que se acuerde entre las partes, conforme a las opciones informadas al consumidor.

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DEVOLUCIONES COMERCIALES VOLUNTARIAS (POLÍTICA INTERNA)

Naturaleza

Las devoluciones comerciales voluntarias son un beneficio adicional ofrecido por ROCHA Y LONDOÑO SAS y no sustituyen ni limitan la garantía legal ni el derecho de retracto.

Las condiciones aquí previstas aplican únicamente cuando:

• No se trata de un defecto de calidad, idoneidad o seguridad (casos de garantía), y
• No aplica el derecho de retracto según la Ley 1480 de 2011.

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Condiciones para la aceptación de solicitudes de devolución

ROCHA Y LONDOÑO SAS podrá aceptar la devolución de equipos y/o efectuar el reintegro del dinero pagado, siempre que se cumplan, entre otras, las siguientes condiciones:

• Que la factura de venta no tenga una fecha de emisión superior a quince (15) días calendario hacía atrás, al momento de solicitar la devolución.
• Que el producto no haya sido modificado, por ejemplo, que no se le hayan hecho cambios o personalizaciones de carátula o que haya sido configurado a las necesidades del cliente de forma irreversible.

No se aceptan devoluciones de:

• Equipos acoplados a sellos o cámaras con membranas, ya que el ensamble implica la intervención de los mismos con fluidos de llenado que dejan contaminados a los instrumentos.
• Instrumentos o equipos que vengan llenos de glicerina o de cualquier otro fluido o para los cuales el cliente haya solicitado certificación de calibración por laboratorio acreditado por la ONAC.
• Productos o artículos que hayan sido importados o fabricados específicamente para el cliente, bajo una orden de compra con condiciones, requisitos y/o medidas concretas (producto especial).

El producto debe estar en condiciones aptas para la venta:

• En su empaque original.
• Con todas las piezas, accesorios y documentos entregados.
• Sin daños ni alteraciones.
• Sin señales de uso, armado, intervención o manipulación.

Las devoluciones que procedan solo se recibirán de lunes a viernes, dentro del horario de atención al público que se encuentre vigente.

La mercancía aceptada en devolución se debe entregar físicamente en la dirección identificada con la nomenclatura urbana calle 17 número 22 – 24, del sector de Paloquemao, en la ciudad de Bogotá, D.C.

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Costos de transporte en devoluciones comerciales

Los costos de transporte del producto a devolver, así como cualquier otro gasto asociado a la devolución de la mercancía, deberán ser asumidos por el cliente.

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Descuentos aplicables

Como en las devoluciones comerciales voluntarias la causa es imputable al cliente (por ejemplo, cambio de especificaciones, cambio de referencia por error del cliente, desistimiento no cubierto por retracto) ROCHA Y LONDOÑO S.A.S. aplicará:

• Los descuentos por gastos bancarios y comisiones que nos cobre la entidad financiera para reintegrar el dinero al cliente, ya que este proceso solo se realiza por transferencia bancaria.
• El descuento correspondiente al impuesto del 4 x 1000 (cuatro por mil), si hay lugar a este, al momento de realizar el reintegro del dinero.

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IMPORTANTE: Estos descuentos no se aplicarán en los casos de:

• Garantía legal procedente.
• Ejercicio del derecho de retracto conforme a la ley.

En estos casos rigen exclusivamente las disposiciones legales sobre devolución de dinero, sin retenciones ni descuentos.

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Plazo para el reintegro del dinero

Una vez verificado el buen estado de la mercancía devuelta y el cumplimiento de las condiciones de esta política, ROCHA Y LONDOÑO SAS realizará el reintegro del saldo o de la totalidad del dinero de la venta aceptada en devolución, dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la recepción de los artículos.

Para tal efecto el cliente deberá suministrar:

• Certificación bancaria de la cuenta a la cual se le realizará la transferencia.
• Copia actualizada del RUT.

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OPERACIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Cuando la compra se haya realizado mediante alguna modalidad de comercio electrónico, ROCHA Y LONDOÑO S.A.S. cumplirá, además de todo lo anterior, con:

Información clara y visible en la plataforma de comercio electrónico sobre:

• Identificación de Rocha y Londoño SAS como proveedor de los bienes (nombre, NIT, datos de contacto).
• Condiciones de garantía, retracto y devoluciones.
• Condiciones logísticas.

Plazos de entrega y no disponibilidad del producto:

• Se informará el plazo estimado de entrega antes de la compra.
• En caso de no disponibilidad del producto o de superar los plazos máximos establecidos por la ley, el consumidor podrá resolver el contrato y exigir la devolución del dinero en un plazo máximo de quince (15) días calendario, sin descuentos ni retenciones.

Canales de atención en la misma plataforma:

• Se dispondrán mecanismos de fácil acceso que permitan al consumidor presentar y hacer seguimiento a peticiones, quejas, reclamos y solicitudes relacionadas con la compra, la garantía, el retracto y las devoluciones.

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LÍMITE DE RESPONSABILIDAD

La responsabilidad de ROCHA Y LONDOÑO SAS, derivada de la garantía legal o de las garantías suplementarias ofrecidas, se limita a:

• El reemplazo, modificación o reparación del equipo defectuoso.
• La devolución del dinero pagado en los términos previstos por la ley y esta política.

Salvo acuerdo escrito en contrario, ROCHA Y LONDOÑO SAS no será responsable por:

• Daños o perjuicios derivados de una mala utilización o manipulación incorrecta del equipo por parte del cliente.
• Daños originados en instalaciones defectuosas o deficientes realizadas por cuenta del cliente.
• Daños consecuenciales, lucro cesante o pérdida de beneficios comerciales.

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DISPOSICIONES FINALES

• La presente política no limita, sustituye ni restringe los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y las demás normas que las modifiquen o adicionen.
• En caso de contradicción, prevalecerá la normatividad vigente.
• Cualquier situación no prevista expresamente en esta política será resuelta conforme a:
  • El Estatuto del Consumidor.
  • La Ley 2439 de 2024 para operaciones de comercio electrónico.
  • Las directrices de la Superintendencia de Industria y Comercio.
• ROCHA Y LONDOÑO SAS podrá actualizar esta política cuando se presenten cambios normativos, de procesos internos o en la oferta de productos y servicios.
• Las nuevas versiones serán publicadas y comunicadas a las partes interesadas.